RSS
Hungarian (formal)English (United Kingdom)
Hírlevél feliratkozás
Email: *
Név: *


Facebook


Hónap kérdése

KÉRDŐÍV AZ ÁLLAMPOLGÁRSÁG VAGY LAKÓHELY MIATTI HÁTRÁNYOS MEGKÜLÖNBEZTETÉSRŐL

A kérdőív kitöltéséhez kattintson ide!

A határon átnyúló internetes vásárlások tapasztalatai az Európai Unióban

I. A KÖZÖS PROJEKT CÉLJA ÉS TÁRGYA

Napjainkban egyre elterjedtebb és népszerűbb a fogyasztók körében az internetes vásárlás. Az áruk és szolgáltatások szabad áramlásának köszönhetően az internetes vásárlások során a magyar fogyasztóknak is lehetőségük van nem Magyarországon honos webáruházból vásárolni. Azonban az Európai Unióban végzett kutatások azt mutatták, hogy az uniós fogyasztók tartanak a határon átnyúló vásárlás veszélyeitől, illetve a jogérvényesítés nehézségeitől, ezért inkább a belföldi webáruházakat részesítik előnyben.

Az Európai Unió mind a 27 tagállamában, valamint Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti Európai Fogyasztói Központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC), amelyek együtt alkotják az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát (ECC-Net). Az Európai Fogyasztói Központok feladata elsődlegesen a határon átnyúló egyedi fogyasztói panaszok és jogviták rendezésében való érdemi közreműködés a felek közötti megállapodás elérése érdekében. A panaszok megoldásában való segítségnyújtás mellett az Európai Fogyasztói Központok Hálózata kiemelten fontosnak tartja a fogyasztók tájékoztatását többek között a határon átnyúló vásárlások előnyeiről és azok veszélyeiről is, annak érdekében, hogy a fogyasztók tisztában legyenek az őket megillető jogokról, és növekedjen a határon átnyúló vásárlásokba vetett bizalmuk.

Ehhez kapcsolódóan az ECC-Net elhatározta, hogy 2003 után ismételten egy közös projekt, felmérés (azaz nem hatósági ellenőrzés!) keretében próbavásárlások segítségével teszteli a tagállamok, illetve Norvégia és Izland webáruházait a tapasztalatszerzés érdekében, hogy a külföldi webáruházak a határon átnyúló vásárlások során biztosítják-e a fogyasztókat megillető alapvető jogokat és információkat.

A 2011. évi felmérésben 17 ország fogyasztói központja vett részt: Ausztria, Belgium, Bulgária, Csehország, Dánia, Észtország, Finnország, Magyarország, Írország, Olaszország, Litvánia, Norvégia, Portugália, Szlovákia, Szlovénia, Svédország, Egyesület Királyság.

A projektben résztvevő központok összesen 305 próbavásárlás útján tesztelték, hogy a gyakorlatban mennyire érvényesülnek a fogyasztói jogok, illetve, hogy a fogyasztó esetlegesen milyen nehézségekkel találkozhat, ha egy terméket egy külföldi, az uniós egységes belső piacon működő webáruházból kíván megvásárolni.

A próbavásárlás a termékek fogyasztóként való megrendelését, a vételár előre megfizetését, a termék leszállítását, valamint a fogyasztót megillető elállási jog gyakorlását jelentette. A próbavásárlás során a fogyasztók által leginkább kedvelt és keresett árucikkek alapján kerültek megrendelésre (pl. a ruházati cikkek, sportfelszerelések, háztartási termékek, könyvek, CD-k, DVD-k, videojátékok, szoftverek, stb.).

 

II. ÁLTALÁNOS UNIÓS TAPASZTALATOK

1. A webkereskedő beazonosíthatósága

A szerződéskötést megelőzően a fogyasztónak ajánlatos meggyőzödnie arról, hogy az adott vállalkozás, melyik országban rendelkezik székhellyel, ugyanis ennek jelentősége van például a fogyasztót megillető elállási jog (visszavásárlási garancia) gyakorlására vonatkozó határidő tekintetében, mivel az országonként eltérő. A tesztelt honlapok 86%-ánál a kereskedő székhelye megtalálható volt. A fogyasztó szempontjából fontos információ az is, hogy milyen módon tud kommunikálni a vállalkozással, ha esetleg bármilyen problémája vagy kérdése akad. A webáruházak 88 %-a közzétette e-mail címét a honlapján.

2. A termék ára és a termék leszállítása

A vásárlási döntés meghozatalakor a fogyasztó számára általában az elsődleges szempont a termék ára. Ezért a próbavásárlók külön figyelmet fordítottak arra, hogy a weboldalakon feltüntetésre került-e a termék ára, illetve, hogy a feltüntetett ár valamennyi fizetendő tételt tartalmaz-e (így pl. ÁFA, szállítási díj, egyéb járulékos költségek). A próbavásárlások 91 %-ában a honlapon elsőre megjelenített vételár ¬– a szállítási költség kivételével – minden járulékos költséget tartalmazott. Nem meglepő, hogy a szállítási költség összege csak a rendelésnél kért adatok kitöltése után volt megismerhető, ugyanis a szállítási költség a távolságt és a szállítási módtól is függ. A webáruházak 93%-ánál feltüntetésre került a fogyasztó által fizetendő szállítási költség.

A próbavásárlás során 94 %-ban a megrendelt termék kiszállításra került, 99 %-ban a rendelésnek megfelelően, amely eredmény rendkívül pozitív tapasztalatként értékelhető.

A próbavásárlások 7 %-ánál a fogyasztó által ténylegesen fizetendő összeg eltért az előzetesen kalkulált összegtől. Erre egyrészt az árfolyamingadozás adott okot, másrészt nem volt egyértelmű, hogy az adót, vagy egyéb díjat (pld: a Norvégiából való megrendelésnél a vámkezelésért) külön számítják-e fel a termék vételára mellett. Volt olyan eset is, amikor a hitelkártya használatért extra költséget (a vételár 1,25 %-át) számoltak fel amiatt, hogy külföldi kártyát használtak. Erről az extra költségről korábban sehol nem kapott tájékoztatást a próbavásárló. A próbavásárlás során arra is volt példa, hogy az előzetes számításokhoz képest az árfolyamingadozás miatt kevesebbet kellett a próbavásárlónak fizetnie.

Szintén pozitív tapasztalat volt, hogy a megrendelt termékek 86%-a két héten belül megérkezett a vásárlókhoz, és a termékek csaknem fele már 1 héten belül kiszállításra került.

3. A fogyasztót megillető elállási jog

A próbavásárlás részét képezte az is, hogy a termékek visszaküldésével a vásárlók tesztelték a távollévők közötti szerződések esetében a fogyasztókat megillető elállási jog gyakorlati érvényesülését, illetve az ezzel kapcsolatos tájékoztatás meglétét. A távollévők között kötött szerződések esetén a fogyasztót indokolás nélkül gyakorolható elállási jog („visszaküldési garancia”) illeti meg, ami azt jelenti, hogy a fogyasztó az interneten vásárolt terméket bizonyos határidőn belül visszaküldheti a vállalkozásnak. Az Európai Uniós szabályozás az elállási jog gyakorolhatóságának határidejét minimálisan 7 munkanapban határozza meg, amely az egyes államokban a következőképpen alakul:

7 munkanap: Ausztria, Belgium, Bulgária, Franciaország, Írország, Litvánia, Luxemburg, Hollandia, Szlovákia, Spanyolország, Egyesült Királyság

8 munkanap: Magyarország

10 munkanap: Görögország, Olaszország, Lengyelország, Románia

14 naptári nap: Ciprus, Csehország, Dánia, Észtország, Finnország, Németország, Írország, Lettország, Norvégia, Portugália, Szlovénia, Svédország, Izland, Norvégia

15 munkanap: Mált

A vonatkozó szabályozás alapján a vállalkozások kötelesek tájékoztatást nyújtani az elállási jog gyakorlásának feltételeiről és menetéről, illetve az elállás határidejéről. A tesztelt honlapok 5%-ánál egyáltalán nem volt tájékoztatás a visszaküldés szabályairól, 18 %-ánál pedig hiányzott a tájékoztatás az elállási határidőről.

Az elállási jog gyakorlását néhány esetben a kereskedő jogsértő módon feltételhez kötötte. Ilyen eset volt, amikor a vásárlónak indokolnia kellett az elállási szándékát, valamint bizonyos esetekben a fogyasztó csak azután küldhette vissza az árut, miután a kereskedő a fogyasztó elállási szándékára reagált. Szintén az elállási jog korlátozása valósult meg, amikor a kereskedő az áru visszaküldését csak az általa meghatározott – magas díjat felszámító – futárcégen keresztül tette lehetővé.

A határidőben történő elállás esetében követően a vállalkozás köteles a termék vételárát, valamint a termék kiszállítása során felmerült szállítási költséget 30 napon belül visszatéríteni a fogyasztó részére. A vásárlások 90 %-ánál a webkereskedők a termék visszaküldését követően visszafizették a vételárat, azonban a szállítási költséget 57 %-ban nem. A fogyasztó számára fontos kérdés, hogy mennyi időt kell várnia a pénzére. A próbavásárlások azt mutatták, hogy a kereskedők csaknem a fele a termék visszaérkezésétől számított 7-14 napon belül teljesítette a visszafizetést.

 

III. MIT TAPASZTALTAK A MAGYAR PRÓBAVÁSÁRLÓK?

A hazai Európai Fogyasztói Központ (EFK) összesen 19 próbavásárlást végzett különböző, magyar fogyasztók részére is értékesítő webáruházban (ír, máltai, angol, finn, osztrák, lengyel, francia, német, holland, bolgár, portugál és olasz). A webáruházakat üzemeltető vállalkozások székhelye mindegyik esetben könnyen megtalálható volt, e-mail cím két esetben nem volt megadva, ezeknél kizárólag a weboldalon található contact felületen keresztül tud üzenetet küldeni a fogyasztó, amely fogyasztóvédelmi szempotnból aggályosnak tekinthető.

A külföldi webáruházakból megrendelt termékek 13 esetben egy héten belül megérkeztek, és 3 esetben fordult elő, hogy a termék egyáltalán nem került kiszállításra.

Az elállási joggal kapcsolatos határidőről két webáruház esetében nem volt tájékoztatás, két honlap esetében pedig a tájékoztatás nem felelt meg a jogszabályi előírásoknak. Négy webáruház egyáltalán nem nyújtott tájékoztatást a termék visszaküldésének szabályairól.

Mind a sikertelen vásárlásoknál, amikor a termék nem érkezett meg, mind a visszaküldött termékek esetében elmondható, hogy a kereskedők visszafizették a vételárat, azonban 11 esetben a szállítási költség visszautalása nem történt meg. Összesen 16 vásárlást követően kerültek a webáruházak részére a megrendelt termékek visszaküldésre. 6 esetben már a visszaküldést követő egy héten belül megérkezett az utalás a számlánkra, további 6 esetben két héten belül kaptuk meg a pénzt. Egy esetben 28 napot kellett erre várni.

 

IV. MI A TAPASZTALAT A MAGYAR WEBÁRUHÁZAKKAL KAPCSOLATBAN?

A társközpontok által tesztelt 8, külföldi fogyasztók részére is értékesítő magyar honlap közül egy cég esetében nem derült, hogy Magyarországon található a székhelye. Telefonszám és e-mail cím 1–1 esetben hiányzott.

A magyar webáruházakból történő próbavásárlások során minden esetben teljesült az az elvárás, hogy a ténylegesen fizetett vételár megegyezett az előre kalkulált árral.

Az elállási határidőről 2 esetben nem volt információ, 6 esetben igen, azonban közülük 1 esetben téves adatok szerepeltek.

A tesztelt magyar honlapokon a szállítás várható idejéről 1 esetben nem tájékoztatták megfelelően a próbavásárlót, viszont a szállítási költségről mindegyik honlapon szerepelt információ. A kiszállítás 4 esetben 1 héten belül, míg 2 esetben 14 napon belül valósult meg. 1 esetben a 15. napon küldték meg a csomagot a próbavásárló részére, és egyetlen esetben nem került sor a termék kiszállítására, mert az nem volt már készleten. Ennél az esetnél azonban a termék árát már a kifizetés napján visszaküldték a próbavásárlónak.

A termék visszaküldését követően 7 magyar kereskedő megtérítette a vételárat, azonban 4 esetben a szállítási költség nem került visszautalásra.

 

V. ÖSSZEGZÉS

A felmérés tapasztalatai azt mutatják, hogy a határon átnyúló internetes vásárlások általában biztonságosnak tekinthetők. Azonban fontos, hogy a magyar fogyasztók ismerjék jogaikat, valamint tisztában legyenek az internetes vásárlások kockázataival és veszélyeivel is, annak érdekében, hogy tudatosan és felkészülten vásárolhassanak online, ezzel is profitálva az egységes uniós piac előnyeiből (adott esetben széles választék, kedvezőbb vételár).

E területen az EFK is kiemelten fontos céljának tartja a magyar fogyasztók tájékoztatását. A belföldi és határon átnyúló internetes vásárlásokkal kapcsolatban sok hasznos tudnivaló található a központ www.magyarefk.hu oldalon elérhető honlapján a „Hasznos tudnivalók / Internetes vásárlások” menüpontban, valamint az EFK által készített,„Határon átnyúló internetes vásárlások – hasznos tudnivalók és jótanácsok a fogyasztók részére” című új kiadványban is.

Az uniós jelentés teljes szövege angol nyelven a www.magyarefk.hu honlap „Kiadványok” menüpontjában érhető el.

 
Panaszbejelentés

Panasza van egy európai uniós, izlandi vagy norvég vállalkozással szemben?

Reklamált már közvetlenül a vállalkozásnál, de nem járt sikerrel?

Forduljon ingyenes segítségért az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának magyarországi szervezetéhez!

Panasz bejelentő

European Commission - European Consumer Centres’ Network

EUR-lex

Fogyasztói ügyek

Consumers, Health, Agriculture and Food Executive Agency

Utasjogok

Az Ön Európája

Dolceta

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok

Europedirect

EU
A weboldal a „670686 — ECC-Net HU FPA” elnevezésű projekt megvalósítása során készült, amely az Európai Unió Fogyasztóügyi Programja (2014-2020) keretében az Európai Fogyasztói Központok részére kiírt pályázat során pénzügyi támogatásban részesült.

Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország folyamatosan törekszik arra, hogy minden esetben szakmailag pontos és aktuális információkat tegyen közzé a honlapján. Azonban szükséges felhívni a figyelmet arra, hogy a honlapon közzétett információk és hasznos tudnivalók kizárólag az Európai Fogyasztói Központ Magyarország szakmai álláspontját tükrözik, amelyért kizárólag az Európai Fogyasztói Központ Magyarország felel. A weboldal tartalma nem tekinthető az Európai Bizottság, az Európai Unió más szerve, valamint a fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelős végrehajtó ügynökség, a Consumers, Health, Agriculture and Food Executive Agency (Chafea) hivatalos álláspontjának. A weboldal tartalmáért az Európai Bizottság és a pályázati végrehajtó ügynökség nem vállal felelősséget. Továbbá a weboldal tartalma nem bír kötelező erővel sem a fogyasztóvédelmi hatóság vagy más közigazgatási hatóság által lefolytatott hatósági eljárások, sem a polgári peres és nem peres eljárások, továbbá a békéltető testületi eljárások során sem.