Fontos kiemelni, hogy a határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – azaz, hogy a fogyasztó igénye, kérése teljesüljön, és ezáltal egy hosszadalmas bírósági eljárás elkerülhetővé váljon – sok tényezőtől függ. A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó országa szerinti Európai Fogyasztói Központ (magyar fogyasztó esetén az Európai Fogyasztói Központ Magyarország), a külföldi (európai uniós, izlandi norvég vagy egyesült királyságbeli) vállalkozás, valamint a vállalkozás országa szerinti Európai Fogyasztói Központ működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.
A panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel. Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén a közreműködésünk sikere rendkívül csekély, így annak teljesítése kizárólag a vállalkozás jóindulatán múlik. Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Együttműködést nem tanúsító, illetve bűncselekményt megvalósító vállalkozások esetén – hatósági jogkör hiányában – az Európai Fogyasztói Központok Hálózata, így az Európai Fogyasztói Központ Magyarország sem tud sajnálatosan érdemi eredményt elérni. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.
Amennyiben az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése nem jár eredménnyel, a fogyasztó jogvitájában a polgári bíróságok jogosultak a felekre nézve kötelező és jogilag kikényszeríthető döntést hozni, továbbá bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén a fogyasztó a rendőrséghez fordulhat. Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok „ára”) megtérítése tekintetében sem tud az Európai Fogyasztói Központok Hálózata segítséget nyújtani a fogyasztó részére, ilyen tárgyú követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.
Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, illetve a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó komoly gazdasági szereplő (azaz nem kizárólag a fogyasztók megkárosítására irányul a tevékenysége), az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben sikerrel zárul. Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország közreműködésével sikeresen megoldott ügyek közül néhányat a következőkben mutatunk be.
Magyar Fogyasztó/Olasz autókölcsönző vállalkozás
A magyar fogyasztó egy holland közvetítő cég honlapján megrendelt bérautó átvételekor a nápolyi repülőtéren az olasz vállalkozás (bérbeadó) helyi alkalmazottjának téves tájékoztatása miatt a bérleti szerződés részét képező biztosítás mellett egy helyi, a káresemények szélesebb körére fedezetet biztosító kiegészítő biztosítást is kötött
84710 Ft-ért. Amikor a fogyasztó később végigolvasta az autóbérleti szerződést, észrevette, hogy az autókölcsönzés díja már eredetileg magában foglalta a kiegészítő biztosítást is, így azt jogosulatlanul fizettették meg vele ismételten. A fogyasztó levelezése a társasággal nem vezetett eredményre, így az Európai Fogyasztói Központhoz (EFK) fordult panaszával.
Az EFK az olasz társszervezetével együttműködve, a bizonyítékok áttanulmányozását követően érdemi jogi és szakmai segítséget nyújtott a fogyasztói panasz rendezéséhez, amely végül eredményre vezetett, és az autókölcsönző vállalkozás visszafizette a fogyasztónak a jogtalanul felszámított összeget, aktuális árfolyamon 282 EUR-t (nagyságrendileg: 81.780,- Ft).
Bolgár fogyasztó/Magyar légitársaság
A fogyasztó a légitársaság 2009. december 21-i járatával kívánt utazni Milánóból Szófiába. A járat kedvezőtlen időjárási körülmények miatt törlésre került. A légitársaság egy 6 nappal későbbi járatot ajánlott alternatív járatként, azonban a fogyasztó két utastársával együtt ezt nem fogadta el, és maga foglalt jegyet egy másik légitársaság december 23-i járatára. A törlés következtében a fogyasztónak két további éjszakát kellett Milánóban töltenie. A légitársaság felajánlotta ezen két plusz éjszaka alatt felmerült szállásköltség megtérítését, azonban ennek teljesítése elmaradt. A fogyasztó ennek, vagyis 100 EUR-nak a megtérítését kérte.
Az EFK-Hálózat közreműködését követően a fogyasztó számára kifizetésre került a 100 EUR (nagyságrendileg: 31.000,- Ft) szállásköltség, illetve a légitársasággal történő utazás során felhasználható kreditbe helyezték a fel nem használt jegy árát, azaz 195.98 BGN-t (132.77 EUR, nagyságrendileg: 41.200,- Ft).
Magyar fogyasztó/Cseh utazási iroda
A fogyasztó interneten keresztül rendelt szállást, amelyet előre ki is fizetett. A szállodába történő megérkezéskor azonban 100 EUR letétet kellett fizetnie. A recepción azt ígérték, hogy távozáskor visszafizetik részére az összeget. Erre azonban nem került sor, és a többszöri megkeresés ellenére a fogyasztó nem kapta meg a jogosan neki visszajáró összeget.
Az EFK-Hálózat közreműködésének eredményeként azonban végül is a fogyasztónak megtérítésre került a 100 EUR (nagyságrendileg: 29.500,- Ft.).
Magyar fogyasztó/Olasz szálloda
A fogyasztó szállodai szolgáltatást rendelt, melyet előre ki is fizetett. A helyszínen tévesen ismételten elkérték a szállásdíjat. A fogyasztó technikai hibára gyanakodott, és később megpróbálta a szállodától közvetlenül visszakérni a pénzt. A szálloda a hibát elismerte, mégis hónapokon keresztül húzódott az ügy.
Az EFK-Hálózat közreműködéseként a fogyasztó megkapta a visszajáró 99 EUR (nagyságrendileg: 29.200,- Ft) összeget.
Görög fogyasztó/Magyar légitársaság
Az utas 2011. június 8-án Athénből – budapesti átszállással Kijevbe utazott, minden fennakadás nélkül. 2011. augusztus 23-án a visszafelé tartó úton azonban a kijevi Borispol repülőtéren a légitársaság képviseletében eljáró személyzet visszautasította a gépre történő beszállását a görög ideiglenes tartózkodási engedélyére hivatkozva. Az utas egyébként ukrán állampolgár, akinek férje görög, vagyis EU, illetve EGT állampolgár. Az utas állítása szerint 11 éve Görögországban él és dolgozik. A tartózkodási engedélyével korábban semmiféle problémája nem volt az utazások során. Az utas kifogásolta, hogy semmiféle együttérzést nem tapasztalt, sőt csak 3000 EURO megfizetése ellenében engedték volna felszállni a gépre. Az utas csak rendkívüli költségek árán (474,26 EURO) és a külföldön tartózkodó családtagjai segítségével jutott haza. Az utas a 474,26 EURO repülőjegy árának megtérítését kérte a légitársaságtól, azonban ezt az igényét elutasították.
Az EFK többszöri próbálkozása és a légitársasággal folytatott huzamos levelezése folytán végül 165 EUR-t (nagyságrendileg: 49.500,- Ft) megfizetett a fogyasztónak. Ezt a fogyasztó elfogadta, így a konszenzus létrejött a felek között.
Magyar fogyasztó/Luxemburgi elektronikus hírközlési szolgáltató
A fogyasztó a vállalkozás műholdas televízió szolgáltatását vette igénybe. A vállalkozás tájékoztatta a fogyasztót, hogy 2010 nyarán műholdváltást hajt végre ezért a programcsomagokban változások történnek. A váltást követően a fogyasztó jelezte a vállalkozásnak, hogy a továbbiakban nem kívánja igénybe venni a szolgáltatást, meg kívánja szüntetni a szerződést. A fogyasztó ezt azzal indokolta, hogy a váltás során azok a csatornák szűntek meg, amelyek miatt a szerződést megkötötte és olyan csatornák kerültek be a csomagokba, melyeket azok nyelve miatt nem tud élvezni. A vállalkozás elfogadta a fogyasztó felmondását, azonban mivel a felmondás az aláírt hűségidőn belül történt, ezért 100.391 Ft kötbér megtérítését követelte. A fogyasztó a felmondásra adott indokokra hivatkozva kérte az EFK segítségét abban, hogy a vállalkozás elálljon ezen követelésétől.
Az EFK-Hálózat megkereséseit követően a vállalkozás elállt a kötbér megfizetésének követelésétől, és elfogadta a fogyasztó felmondását.
Magyar fogyasztó/Német vállalkozás, internet hozzáférést nyújtó szolgáltató
A fogyasztó új állása miatt kiköltözött Németországba, ahol egy szolgáltatóval szerződést kötött internet és telefon szolgáltatás igénybevételére. Néhány nappal később kiderült, hogy felesége betegsége miatt vissza kell költöznie Magyarországra, ezért a fogyasztó azonnal jelezte – telefonon és írásban, faxon – a szolgáltatónak, hogy mégsem kívánja igénybe venni a szolgáltatást, a szerződést szeretné felmondani. Ekkor még nem került sor a szolgáltatás beüzemelésére, még az ahhoz szükséges eszközöket sem biztosította addig a vállalkozás, azonban tájékoztatták a fogyasztót, hogy technikus kollégájuk megkísérelte leszállítani és üzembe helyezni azokat. A vállalkozás 256,7 EUR-t (nagyságrendileg: 76.100,- Ft) követelt a fogyasztótól, melyben érvényesíteni kívánta a kiszállás költségét is, melyre azonban nem az előzetes értesítésének megfelelő időpontban került sor. A fogyasztó álláspontja szerint elállási szándékát még a szolgáltatás biztosításának időpontja előtt közölte, ezért a vállalkozást nem érte kár, és kérte az EFK segítségét abban, hogy a vállalkozás elálljon követelésétől.
Miután az EFK-Hálózat megkereste a fogyasztó igényével, a vállalkozás közölte, hogy nem kívánja érvényesíteni fenti igényét, és leállítja az azzal kapcsolatban indított behajtási eljárását is.
Francia fogyasztó/Magyar vállalkozás, szállásadó
A fogyasztó lakást bérelt a magyar vállalkozástól. A bérleti szerződés megkötésekor letétet fizetett. A szerződés lejárta után a fogyasztó és a vállalkozás között vita állt fenn a rezsiköltségek fizetése és a bemutatott számlák tekintetében. Ezen kívül a fogyasztó a bérbeadó jóváhagyásával bútort is vásárolt, amely jóváírása nem történt meg. A fogyasztó eredeti követelése 390947 HUF (1450 EUR) volt, de a felek nem tudtak megegyezni.
Az EFK-Hálózat hosszan tartó egyeztető közreműködése révén a számlákat és tartozást tételszerűen sikerült a feleknek egyeztetni, és a fogyasztó számára is elfogadható megoldásként a bérbeadó 222094 HUF (766 EUR) összeget utalt át a fogyasztó számlájára.
Magyar fogyasztó/Angol vállalkozás
A magyar fogyasztó vásárolt egy USA térképet a már meglévő navigációs készülékére. A térképet ugyanattól a vállalkozástól vásárolta, amelytől korábban magát a készüléket és egy magyar térképet is vette. Miután a fogyasztó hazatért amerikai útjáról, ismét a magyar térképet kívánta használni a készüléken, azonban kiderült, hogy az amerikai térkép feltöltésekor a magyar térkép letörlődött. A fogyasztó arra hivatkozással, hogy a vállalkozás nem tájékoztatta, hogy az újabb térkép megvásárlásakor a készüléken már rajta lévő térkép törlődik, kérte, hogy a vállalkozás ingyenesen helyezze vissza a magyar térképet a készülékére.
A vállalkozás eleget tett a kérésnek, és a fogyasztó visszakapta készülékére a magyar navigációs térképet (amelynek értéke 70 EUR) volt.
Német fogyasztó/Magyar légitársaság
A német fogyasztó 2010. július 21-én egy utazási ügynökségen keresztül foglalt repülőjegyet a július 28-án induló Berlin-Budapest-Odessza, valamint a július 30-i Odessza-Budapest-Berlin járatra. A fogyasztókat a berlini repülőtéren tájékoztatták arról, hogy a járatukat törölték. Az utazási ügynökség visszafizette a jegyek árát, azonban a fogyasztók oldalán utazási költség merült fel (27.80 EUR), továbbá az odesszai szállodafoglalás törlésének díját is ki kellett fizetniük (95.55 EUR), valamint a 261/2004/EK rendelet alapján fejenként 250-250 EUR kártérítést kértek.
A légitársaság kifizette a kártérítést, valamint megtérítette a felmerült utazási költségeket, a fogyasztók így összesen 532 EUR-t (nagyságrendileg: 144.000,- Ft) kaptak.
Magyar fogyasztó/Norvég vállalkozás
A magyar fogyasztó egy franciaországi teniszversenyre interneten rendelt jegyeket. A norvég vállalkozás vállalta, hogy a jegyeket a fogyasztó lakóhelyére szállítja. Miután a jegyek nem érkeztek meg a fogyasztó megkeresésére azt a választ adták, hogy technikai okokból a helyszínen adják át a jegyeket. Mindezek ellenére a fogyasztó a kiutazás után a verseny helyszínén sem jutott hozzá a jegyekhez. A fogyasztó a jegyek árát és a kiutazással kapcsolatban felmerült költségei megtérítése érdekében kérte az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködését.
Az EFK-hálózat közreműködésének köszönhetően a vállalkozás visszafizetett 1428 EUR-t és 219 GBP-t (nagyságrendileg: 447.000,- Ft) fogyasztó részére.
Svéd fogyasztó/Magyar légitársaság
A svéd fogyasztó Budapestről repült volna Malmőbe, azonban a vulkáni hamu miatti légtérzár következtében a járata törlésre került. A fogyasztó SMS-ben értesült a törlésről, azonban sem átfoglalást, sem egyéb segítséget nem ajánlott fel számára a légitársaság. A fogyasztó végül saját maga szervezte meg hazaútját és a légitársaságtól 6200 SEK megtérítését kérte.
A légitársaság 219.05 EUR (nagyságrendileg: 59.000,- Ft) összeget fizetett meg a fogyasztó számára, mely a fogyasztó törlés miatt felmerült utazási és étkezési költségeit foglalja magában. Emellett visszatérítette a fel nem használt jegyek árát, összesen 998 SEK-t (nagyságrendileg: 28.500,- Ft) is.
Magyar fogyasztó/Cseh légitársaság
A magyar fogyasztó Budapestről Madridba utazott Prágán keresztül. Madridban vette észre, hogy a feladott csomagján ökölnyi lyuk keletkezett, amit jelzett is a repülőtéren. A fogyasztónak a visszaúton védőfóliát (amely díjköteles) kellett kérnie a csomagjára. A fogyasztó többször is megpróbálta felvenni a kapcsolatot a cseh légitársasággal és kérte a felmerült 55.2 EUR összegű költségeinek megtérítését, érdemi választ azonban nem kapott megkereséseire.
Bár a vállalkozás nem tartotta teljesen bizonyítottnak a kár mértékét, 5449 Ft-ot mégis megtérített a fogyasztónak.
Finn fogyasztó/Magyar légitársaság
A finn fogyasztó 2010. május 8-án foglalt Turkuból gdanski átszállással Rómába, majd onnan vissza varsói átszállással Turkuba. A foglalás után pár nappal kapott tájékoztatást arról, hogy a Varsó-Turku járatot a magyar légitársaság gazdasági okokra hivatkozással megszüntette. A fogyasztót a légitársaság átfoglalta egy másik légitársaság járatára, azonban az eltérő indulási időpont miatt felmerült szállás és étkezési költségeket nem térítette meg számára. A fogyasztó 321 EUR összeg megtérítését kérte.
A légitársaság megfizetett 225.61 EUR-t (nagyságrendileg: 61.000,- Ft) a fogyasztó által foglalt új járatra és a felmerült hotelköltségekre.
Magyar fogyasztó/Osztrák vállalkozás
A magyar fogyasztó interneten keresztül rendelt a vállalkozástól oktatáshoz különféle eszközöket. A vállalkozás a többszöri levélváltás ellenére sem szállította le a cikkeket.
Az EFK közbenjárására a fogyasztó végül megkapta a megrendelt, 72 EURO értékű termékeket.
Szlovák fogyasztó/Magyar eladó
A szlovák fogyasztó a vállalkozás magyarországi üzletében vásárolt egy otthoni használatú munkagépet 117.900,- Ft-ért. A gép egymás után többször is elromlott, háromszor is javíttatni kellett. A fogyasztó bejelentette az eladó felé, hogy további javítást nem kér, elállási jogát kívánja gyakorolni és kéri a vételár visszafizetését.
A vállalkozás a gép átvételét követően visszafizette a 117.900,- Ft-os vételárat a fogyasztónak.
Magyar fogyasztó/Brit légitársaság
A magyar fogyasztó a légitársasággal utazott, és az utazás során a poggyásza megsérült. A légitársaság hosszas levelezés után felajánlott 98 EUR összeget kártérítésként, amelyet a fogyasztó elfogadott. Az összeget a légitársaság egy olyan banknál beváltható csekk formájában juttatta el a fogyasztónak, amely nem rendelkezik fiókkal Magyarországon. Az EFK megvizsgálta a lehetőségeket és azt tanácsolta a fogyasztónak, hogy a számlavezető bankjánál kísérelje meg beváltani a csekket.
A fogyasztó a banki költségek levonása után végül hozzájutott a pénzéhez (25.400,- Ft.).
Cseh fogyasztó/Magyar légitársaság
A cseh fogyasztó Párizsból kívánt Prágába utazni, azonban a járatát a légitársaság törölte. A légitársaság nem biztosított étkezést, a fogyasztó elmondása alapján a jogokról való tájékoztatás nem volt megfelelő, továbbá nem fizette meg a fogyasztó számára a fel nem használt jegyek árát sem. Bár a légitársaság a törlés okaként rendkívüli körülményekre hivatkozott, a fogyasztó szerint a repülőtér rendben fogadta és küldte a járatokat, köztük a légitársaság más járatait is. A fogyasztó érdemi választ nem kapott megkereséseire.
Az EFK közreműködésének köszönhetően a légitársaság 772 EUR-t (nagyságrendileg: 209.000,- Ft) fizetett ki a fogyasztónak.
Magyar fogyasztó/Német vállalkozás
A magyar fogyasztó olaszországi utazásához a német vállalkozástól bérelt személygépkocsit. A repülőtérre való megérkezéskor közölték vele, hogy az autót nem tudják biztosítani számára, mivel a fizetéshez használandó bankkártyán nem szerepel elegendő fedezet a biztonsági, az esetleges káresemények fedezetéül szolgáló letéthez. A fogyasztót sem az autó foglalása, sem a részére megküldött voucher-n nem tájékoztatták a szükséges letét mértékéről. A fogyasztó a foglalás díját, 120,71 EUR-t kérte vissza.
Az EFK-Hálózat fellépésének köszönhetően a vállalkozás visszatérítette a teljes összeget (nagyságrendileg: 32.000,- Ft) fogyasztó részére.
Bolgár fogyasztó/Magyar légitársaság
A bolgár fogyasztó két társával együtt utazott volna Szófiából Velencébe, azonban a járatuk törlésre került a vulkáni hamu miatt és busszal kellett elutazniuk. A fogyasztó társaival együtt a fel nem használt jegyek árát szerette volna visszakapni.
A légitársaság visszatérítette a jegyek árát, 540 EUR-t (nagyságrendileg: 146.000,- Ft) a fogyasztók részére.
Magyar fogyasztó/Osztrák vállalkozás
A fogyasztó az osztrák légitársaság Budapest-Bécs-Helsinki és Helsinki-Bécs-Budapest járataira foglalt jegyeket. A fogyasztó beszállását a visszautazás során túlfoglalás miatt visszautasították, majd később azt állították, hogy a fogyasztó későn érkezett a beszálláshoz, ugyanakkor ingyenes kiállítottak részére egy másik jegyet a másnapi járatra. A fogyasztó állította, hogy nem érkezett későn a kapuhoz és a beszállás visszautasítása jogtalanul történt. Ezen felül a kiutazás során a kabátját a járaton felejtette, melyet már nem találtak meg, így újat kellett vásárolnia. A fogyasztó 1243 EUR összeg megtérítését kérte.
Az EFK-hálózat megkeresésének eredményeként a légitársaság visszatérített 483 EUR-t (nagyságrendileg: 130.000,- Ft).