Felelősség a teljesítésért
Az utazási csomagra vonatkozó szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel, abban az esetben is, ha a csomagban található egyes utazási szolgáltatások teljesítésére más utazási szolgáltató köteles. Ez tehát azt jelenti, hogy ha az utazó repülőjárata késik, az utazó közvetlenül az utazási irodától is kérheti kárainak megtérítését.
Hibás teljesítés
Előfordulhat, hogy az utazó az utazás során azzal szembesül, hogy az általa vásárolt utazási csomagban található valamely szolgáltatás nem felel meg a szerződésben foglaltaknak, például a helyszínen derül ki, hogy a szállás alacsonyabb színvonalú. Ebben az esetben az utazásszervező köteles az utazó számára olyan helyettesítő szolgáltatást felajánlani, mely azonos vagy magasabb minőségű annál, mint amiért az utazó fizetett.
Abban az esetben, ha az utazásszervező alacsonyabb minőségű helyettesítő szolgáltatást ajánl fel, akkor egyúttal köteles az utazó számára díjengedményt is felajánlani.
Fontos, hogy az utazó akkor utasíthatja vissza a felajánlott helyettesítő szolgáltatást, ha az lényegesen eltér a szerződésben meghatározott szolgáltatástól, és az utazásszervező által felajánlott díjengedmény nem megfelelő.
Amennyiben az utazásszervező nem nyújt segítséget az utazónak, és ésszerű határidőn belül nem intézkedik helyettesítő szolgáltatásról, akkor az utazó erről saját maga is intézkedhet, és az utazásszervezőtől kérheti a ráfordított szükséges kiadásainak megtérítését.
Az utazó azonnal jogosult intézkedni, és másik szolgáltatást keresni, amennyiben az utazásszervező megtagadta a segítségnyújtást, vagy olyan helyzet állt elő, hogy azonnali beavatkozásra van szükség.
Előfordulhatnak olyan esetek, amikor a probléma orvoslása lehetetlen vagy aránytalan költségekkel jár, ennek okán az utazásszervező nem kötelezhető a szerződésszerű teljesítésre, ettől függetlenül azonban az utazó díjengedményre, illetve kártérítésre jogosult.
Amennyiben a hibás teljesítés a szerződés valamely lényeges tartalmát érinti (pl. szálláshely, repülőút), az utazó dönthet úgy is, hogy a szerződést felmondja. Ilyen esetben az utazónak joga van díjengedményre, illetve kártérítésre, azonban bánatpénz fizetésre az utazó nem kötelezhető. Az utazásszervező köteles ilyenkor az utazó hazaszállításáról gondoskodni, feltéve, hogy a szerződés az utazó szállítását is magába foglalta.
Az utazásszervezőnek az utazó hazaszállítása akkor is kötelezettsége, amikor nem tudott számára helyettesítő szolgáltatást felajánlani vagy annak teljesítése lehetetlen vagy aránytalan költségekkel járna. Az utazó díjengedményt és kártérítést ilyenkor is igényelhet, még akkor is, ha nem élt a felmondás lehetőségével.
Amennyiben az utazó hazaszállítása elháríthatatlan és rendkívüli körülmények miatt nem lehetséges, az utazásszervező legfeljebb három éjszakát magában foglaló, lehetőleg az eredetivel azonos kategóriájú szállás költségeit köteles viselni.
A panasz bejelentése, kezelése
Az utazás során felmerült panaszáról az utazó haladéktalanul köteles értesíteni az utazásszervezőt vagy annak helyi képviselőjét (utaskísérőt), végső soron a helyi szolgáltatót. Javasolt fényképfelvételeket is készíteni.
A panaszt írásos formában, jegyzőkönyvben szükséges rögzíteni, és abból az utazónak egy példányt kapnia kell. A panaszról az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni és a szükséges intézkedéseket megtenni.
Az utazásszervező késedelem nélkül köteles segítséget nyújtani a nehéz helyzetbe került utazóknak (pl. váratlan betegség esetén). Ez kiterjed többek között az egészségügyi szolgáltatásokkal, helyi hatósági vagy konzuli segítségnyújtással kapcsolatos tájékoztatásra is.
Kárfelelősség
Az utazók díjengedményre, illetve kártérítésre is jogosultak abban az esetben, ha az utazásszervező nem vagy nem szerződésszerűen teljesítette a kifizetett szolgáltatásokat.
Díjengedmény arra az időtartamra jár, amely alatt a szolgáltatás teljesítése nem volt megfelelő, kivéve, ha bizonyítható, hogy az utazó magatartása volt szerződésszegő.
Az utazó mindazon kárának megtérítését is kérheti az utazásszervezőtől, amelyek a nem szerződésszerű teljesítés miatt merültek fel.
Az utazó ugyanakkor nem jogosult kártérítésre, ha bizonyítható, hogy a szerződésszegés
- az utazónak róható fel,
- olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási csomagra vonatkozó szerződésben foglalt utazási szolgáltatás teljesítésével nincsen kapcsolatban, és a szerződésszegést az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, vagy az elháríthatatlan volt, vagy
- elháríthatatlan és rendkívüli körülmények (vis maior) miatt következett be.
Ha nemzetközi egyezmények nem korlátozzák a szolgáltatás nyújtója által fizetendő kártérítés mértékét, az utazásszervező által fizetendő kártérítés mértékére a Polgári Törvénykönyv szerződésszegéssel okozott kár mértékére vonatkozó szabályai alkalmazandók. Ebben az esetben az utazási csomagra vonatkozó szerződés korlátozhatja az utazásszervező által fizetendő kártérítés mértékét, amennyiben ez a korlátozás nem terjed ki a személyi sérülésre, illetve a szándékosan vagy súlyos gondatlanságból okozott kárra, valamint nem eredményezi azt, hogy a kártérítés összege alacsonyabb, mint az utazási csomag teljes részvételi díjának háromszorosa.