A fogyasztók védelmét több szervezet látja el a légitársaságokkal szembeni panaszok kivizsgálása és vagyoni igényeik érvényesítése esetén:
A) A panasz közvetlen rendezése a légitársasággal
Először a légitársasághoz kell az utasnak a panaszát megküldeni. Ennek egyik formája a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatvány kitöltése lehet.
https://transport.ec.europa.eu/document/8e2fd654-577e-4fd8-b252-38ce6a9c7f58_hu
B) Hatósági út
Az EU-s tagállami hatóságok (Az EU-s tagállamok mellett ide kell érteni Izlandot, Norvégiát és Svájcot is) a 261/2004/EK EK rendelet szerinti, a járattörlés, járatkésés és visszautasított beszállás eseteinek hatósági kivizsgálására, valamint a rendkívüli körülmények fennállásának megállapítására jogosultak. Ez azért fontos, mert nem jár kártalanítás, ha a járattörlést vagy legalább 3 órás érkezési késést rendkívüli, azaz valamilyen előre nem látható és elháríthatatlan körülmény okozta! Tehát a rendkívüli körülmény kérdésében tagállami hatóság hoz döntést.
Az említett országokból induló járatok esetén (tekintet nélkül arra, hogy EU-n belülre vagy kívülre közlekednek-e) nincs jelentősége annak, hogy melyik országban adták ki a légitársaság működési engedélyét, tehát a hatósági eljárást le kell folytatni hazai, EU-s és EU-n kívüli légitársaságok esetében.
Valamelyik 3. országból EU-s tagállamba (Az EU-s tagállamok mellett ide kell érteni Izlandot, Norvégiát és Svájcot is) közlekedő járatok esetében az EK rendelet kizárólag akkor alkalmazandó, azaz a hatósági eljárás az EK rendelet alapján kizárólag akkor indítható meg, amennyiben a légitársaság működési engedélyét az EU valamelyik tagállamában (ideértve Izlandot, Norvégiát és Svájcot is) adták ki.
Fontos, hogy a hatósági eljárás során az utas (panaszos) lakóhelyének, állampolgárságának nincsen jelentősége!
A nemzeti hatóságok listája és elérhetősége itt található:
https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
Hazánkban a fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről szóló 387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet 3. § (4b) bekezdése alapján a légi személyszállítás szabályairól szóló 25/1999. (II. 12.) Korm. rendelet 27. § (3)–(4) bekezdésében foglaltak tekintetében az EK rendelet végrehajtására fogyasztóvédelmi hatóságként a nemzetközi kereskedelmi repülőtér székhelye szerint illetékes kormányhivatal került kijelölésre az I. fokú hatósági eljárás lefolytatására. Ezek az alábbiak:
Budapest Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér: Budapest Főváros Kormányhivatala
Debrecen: Hajdú-Bihar Vármegyei Kormányhivatal
Sármellék: Zala Vármegyei Kormányhivatal
Fontos, hogy poggyászkárok esetén a tagállami végrehajtó hatóságok nem kompetensek poggyászkárok és poggyászkésések kérdését szabályozó Montreali egyezmény kikényszerítésére, panasz esetén az EFK, az alternatív vitarendező fórumok és a bíróságok nyújthatnak segítséget.
Mindazonáltal szükséges kiemelni, hogy bármelyik kormányhivatal az EK rendelet tárgyi hatályán kívül eső témakörökben (például, panaszkezelés, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok, gazdasági reklámtevékenység, stb) általános fogyasztóvédelmi hatásköre alapján jogosult hatósági eljárást elfolytatni a légitársaságokkal szemben.
C) Európai Fogyasztói Központ – határon átnyúló igényérvényesítés
Amennyiben egy magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztónak egy másik EU-s országban, Norvégiában, Izlandon vagy az Egyesült Királyságban székhellyel rendelkező légitársasággal szemben panasza merül fel, és azt nem sikerül közvetlenül rendeznie a vállalkozással, akkor az Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK) ingyenes segítségét kérheti a vagyoni igénye érvényesítése és a felek közötti kompromisszum elérése érdekében. Az EFK az Igazságügyi Minisztériumban működik.
Emellett az EFK lényegében bármilyen légiközlekedési tárgyú panasz, pld: légijáratok késésével, törlésével kapcsolatos panaszok, poggyászkárok, csomagkésés, foglalási problémák /pl névelírás/, valamint a légitársaságok által nyújtott egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok, stb., esetén segítséget tud nyújtani.
Fontos, hogy magyar fogyasztók más EU-s tagállami, izlandi vagy norvégiai székhelyű légitársaságokkal szembeni panaszai esetén mindenképpen javasolt a hatósági eljárás megindítása mellett az EFK-hoz is fordulni. Szükséges kiemelni, hogy amennyiben a légitársaság az utas felé történő kommunikációban rendkívüli körülményre hivatkozik a járatkésés vagy járattörlés okaként, akkor az EFK a kártalanítás érvényesítésében az esetek többségében csak akkor tud közreműködni, ha a kompetens tagállami hatóság a rendkívüli körülmény fennállásának hiányát már megállapította. Tehát az EFK-nak is ilyen esetben a kártalanítás érvényesítéséhez meg kell várnia a hatósági döntést a rendkívüli körülmény tényéről.
Az EFK-hoz panasz az
D) Belföldi és határon átnyúló alternatív és online vitarendezés, igényérvényesítés
Magyar fogyasztó magyar székhelyű légitársasággal szembeni belföldi panasza esetén közvetlenül vagy az online vitarendező platform útján békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhat.
Továbbá online módon megkötött légi személyszállítási szerződés esetén az utas az Európai Bizottság által működtetett online vitarendező platformon keresztül is megkísérelheti rendezni valamelyik EU-s légitársasággal szemben fennálló belföldi vagy határon átnyúló jogvitáját a platformhoz csatlakozott tagállami kompetens alternatív vitarendező fórum előtti online vitarendezés során.
Az online vitarendező platform az alábbi linken érhető el:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
E) A 3. országban székhellyel rendelkező légitársaságokkal szembeni panaszok
Amennyiben a panasszal érintett légitársaság székhelye az EU-s tagállamon, Izlandon, Norvégián vagy az Egyesült Királyságon kívül harmadik országban található (pl. amerikai, ausztrál vagy kínai, stb.), akkor a fogyasztó vagyoni igényét bírósági úton érvényesítheti.
Továbbá az utas panaszával a járat EU-s országból (ideértve Izlandod, Norvégiát és Svájcot is) való indulása esetén az EK rendelettel szabályozott témakörökben a tagállami végrehajtó hatóságokhoz fordulhat (a fentiek szerint a B) pontban foglaltak alapján).
https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en